In un futuro non troppo lontano tutte le funzioni dell’assistenza personale potranno essere svolte dagli algoritmi, piuttosto che dal cervello umano, più velocemente e con meno spesa.
I clienti potranno impartire al proprio telefono gli ordini che questo tradurrà in un testo processato dall’intelligenza artificiale. Il risultato viene fornito ad un vero e proprio ponte che rifinisce la richiesta per poi completare la risposta.
Un problema per le startup dell’industria dell’assistenza virtuale è evitare che la telefonia di Apple o Google o le applicazioni dei social media, come Facebook, offrano ai propri clienti servizi analoghi a costi più bassi o con un’efficienza maggiore di Fetch, Magic e così via.
Proprio pochi giorni fa, WhatsApp (di proprietà di Facebook) ha preso il passo inatteso (ma facilmente prevedibile) di rimuovere la sua tassa annuale, in previsione di un commercio colloquiale per il futuro.
A partire da quest’anno, saranno messi alla prova gli strumenti che consentono di utilizzare WhatsApp per comunicare con le imprese e le organizzazioni che si desidera contattare.
Questo potrebbe significare la comunicazione con la vostra banca sul fatto che una recente operazione è fraudolenta, o con una compagnia aerea su un volo in ritardo. Riceviamo tutti questi messaggi altrove oggi, attraverso sms e telefonate o mail. In questo modo e momento c’è la volontà di testare nuovi strumenti per rendere questo più facile da fare su WhatsApp, pur offrendo una esperienza senza annunci di terze parti e spam.
Il commercio colloquiale in gran parte, e momentaneamente utilizza chat, messaggistica, o altre interfacce in linguaggio naturale (per esempio attraverso l’assistenza telefonica). Si interagisce con le persone, con i marchi o servizi che finora non hanno avuto vero posto nel contesto messaggistica asincrona bidirezionale.
Il risultato tangibile è che si parlerà con le aziende attraverso Facebook Messenger, WhatsApp e altrove prima della fine dell’anno, e tutto questo diventerà quotidiano e normale.
All’utente ad un certo punto non interesserà se un servizio di conversazione è fornito da un essere umano, da un programma o da una combinazione di questi. I computer diventeranno più umani, al punto in cui l’utente non potrà rilevare la differenza, e potranno interagire sia con l’agente umano o con il computer nella stessa interazione.
Per esempio Facebook Messenger è accessibile a molti, e allora perché non rendere questi servizi raggiungibili facilmente, tramite appunto una messaggistica istantanea, che rivela già i dati.
La piattaforma di Messenger, come annunciato lo scorso anno, permetterà all’utente di imparare a digitare i comandi in applicazioni di messaggistica.
In un futuro non troppo lontano si potrà interagire utilizzando i comandi tramite mail o tramite altri sistemi sulle tastiere.
Con iCloud, abbiamo un’idea di questo dispositivo trasversale, attraverso diversi tentativi. Durante l’interazione, anche se l’utente lascia e fa altro, quando riprende resta tutto memorizzato sul dekstop e sulle applicazioni. In questo modo, secondo il proprio comportamento e abitudini, senza perdere il contesto, l’app riconosce la ricerca. Non ci sarà nulla da installare, nulla da configurare, solo flusso di dati.
Le applicazioni di conversazione sono quindi organizzate intorno al modo in cui l’utente organizza la propria vita, piuttosto che il modo in cui il produttore di applicazione potrebbe dettare.
E’ molto semplice. Per esempio, un utente che cambia lavoro, fornito di un dispositivo portatile nuovo, dovrà reinstallare tutte le applicazioni e Messenger sarà rimasto lo stesso. Infatti un qualsiasi utente che cambia un dispositivo, che sia un computer o uno smartphone, dovrà installare decine di “apps comfort” per sentire l’ambiente più familiare. Facebook Messenger è l’unico sistema che sarà rimasto lo stesso. Non è per fare pubblicità a Messenger di Facebook, tanto lo usiamo tutti. E’ l’esempio più immediato, di conversazione immediata, che crea un ponte (il bot in inglese) tra uno e l’altro. Questo per dire che, questa sottile forma di estrema personalizzazione è fondamentale per il paradigma conversazionale.
Noi usiamo i verbi umane come “aggiungere”, “invitare”, “contatto”, “mute”, “blocco” e “messaggio”. Il linguaggio è accessibile ad un pubblico più vasto, che a sua volta adotta altri sistemi conversazionali. I termini che usiamo di frequente sono: “compro”, “scarico”, “installo”, “apps”, “spazzatura”.
Non ci sarà più bisogno di convincere gli utenti a “scaricare ed installare” un’app, possono semplicemente invitare un bot (ponte) per una conversazione e interagire con essa come farebbero con una persona.
Zero barriere all’accesso, con il minimo rischio per l’utente. E la ricezione di notifiche da bot è prevedibile.
Ora ho citato diversi aspetti di questo cambiamento, tra i quali l’esperienza degli utenti, ma c’è un’altra dimensione da prendere in considerazione: quanti utenti sono realmente propensi ad utilizzare le informazioni? Quanti sono esperti in ambiente informatico? Non è poi così difficile; per esempio l’utilizzo dei social, tipo Facebook, hanno facilitato l’accesso a molti, che con un semplice click vanno da un utente all’altro, da una pagina, per esempio di un’azienda, all’altra, potendo anche fare acquisti immediati.
I meccanismi di pagamento mobile sono ormai all’ordine del giorno, dal momento che è possibile inviare denaro direttamente all’interno di Facebook Messenger, quel veicolo pagamento può essere a sua volta utilizzato per pagare i bot per i prodotti. Le applicazioni di conversazione spingerà il commercio e gli acquisti.
Inoltre, le applicazioni mobili di conversazione hanno informazioni molto più contestuali sugli utenti, compresa la posizione, lo stato di salute, e i dati sociali. Nel frattempo, tutti questi dati sono disponibile per gli sviluppatori intelligenti, per costruire bot interessanti e più personali anche. E poiché ogni interazione e coinvolgimento è monitorato, più lungo è il thread di conversazione, più facile sarà offrire approcci rispondenti che anticipano le esigenze specifiche dell’utente. Vale a dire, come già accade, che vi sembrerà che il vostro sito vi conoscerà alla perfezione.
Ciò significa che i costruttori di servizi si dovranno sensibilizzare all’interazione con i loro utenti commisurandoli alle esigenze dei propri clienti, muovendosi alla velocità dell’utente, senza che costui si presenti fisicamente in negozio.
Finora i colossi che stanno sviluppando il commercio conversazionale sono:
API Slack molto popolare;
Facebook piattaforma Messenger
WhatsApp (hanno una distribuzione enorme ma sono oscurati dai rivali asiatici)
come Wechat e Linea.
Bot API Telegram anche è un ottimo sistema di conversazione.
E Google? Per ora tenta una chat bot, ma è tutto in fase sperimentale.
Intercom e Smooch consentono alle aziende di comunicare con i propri clienti dall’interno delle loro applicazioni esistenti.
E’ ancora troppo presto per nominare una vera e propria chat bot, ma stiamo andando verso una direzione precisa. Senza accorgercene più di tanto, queste diverse piattaforme di conversazione, differenziandosi tra loro, ci controllano, hanno accesso ai dati, promuovono terzi ai propri utenti.
Nel corso del tempo, questi servizi forniranno sempre una più facile e immediata connessione, attraverso il canale di conversazione immediata. In questo modo, si eviterà all’utente finale di dover imparare l’interfaccia dell’app, e sarà facilmente e immediatamente raggiunto, con un bot e una pronta risposta.
Questo cambiamento è una buona notizia per chi costruisce servizi ed è una buona notizia per gli utenti?
Riflettiamo.
Il 2016 è appena iniziato, e c’è tanta aria nuova, i cambiamenti sono tangibili, sempre più persone sono connesse in ogni momento e sono facilmente raggiungibili.
Posso solo immaginare a che punto saremo nel 2017.
Sabrina Mattia
